酷博呼叫中心交换机集成CRM系统,为构建企业呼叫中心提供最佳选择.
主要功能

话务处理模块：

• 来电互动式语音应答(IVR)

• 系统采用树状语音流程编辑模式，可根据个人喜好设定个性化的语音应答系统；设定方式简单明了，提供可视化架构编辑程序与各种流程模板、语音模板，设定时只要剪切、复制便可轻松、顺利完成。

• 语音识别功能(ASR)

  • 系统可识别说话人的语音指令，用于产品查询、语音查找联系人等。

• 文本转语音功能(TTS)

  • 输入文本内容，系统会自动将其转换成语音，用于IVR语音流程编辑、节省了企业的人力。

• 自动呼叫分配(ACD)

  • 提供座席技能分组功能，自动分配，分配策略可定制，灵活多样；

  • 提供多种ACD 排队方式，如线性算法、轮循算法、最长空闲时间优先算法、最少回答时间优先算法、回答次数最少优先算法、最高技能优先算法、最低技能优先算法、呼叫记忆优先算法等，还可根据用户需求开发各种ACD 算法。

客户管理模块：

• 来电弹屏

  • 来电时，系统界面立即弹跳出来电客户的身份背景资料，能够使座席人员迅速了解客户的基本情况，准确地提供符合客户自身情况的信息；

  • 还可对客户资料或每次通话进行文字备注，以便客户下次来电时查询，让企业充分掌握客户每一次来电的需求，最大程度为客户着想，实现及时的客户关怀。

• 统计报表

  • 对来电和去电情况进行有效统计，包括来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录，并且形成各种统计图形，系统管理员可灵活自定义统计内容，为决策层提供权威有效的数据。

• 通讯簿功能

  • 系统提供强大的数据库来保存客户资料；

  • 在联系人添加方式上，系统提供四种输入方式：直接录入、OUTLOOK通讯簿导入、EXCEL通讯簿导入、名片扫描仪直接扫入；

  • 大容量通讯簿还可以方便对所有的客户进行区分和整理，使企业有针对性地区分客户群体，作出适合不同客户群体发展的策略。

• 名片扫描

  • 利用外设名片扫描仪，系统将自动把客户资料输入通讯录里相匹配的目录下，避免了手动输入的繁琐。

• 全程录音、选择性录音、在线放音功能

  • 录音：系统自动将每次通话都进行全程录音，也可以根据需要手动选择录音；录音储存在电脑中，可随时听取；

  • 放音：把经常需要重复回答的内容录制成语音，在与客户通话中，将录制好的语音文件直接播放给客户。避免了座席人员的厌烦情绪，提高了服务质量。

信息集成模块：

• 自动收发传真功能

  • 系统接收后的传真以标准的Tif格式保存于磁盘中，也可以通过系统的外拨任务功能，群发传真，真正实现无纸化办公。

• 群发短信功能

  • 可实现短信的群发功能。

• 自动外拨功能

  • 用于自动语音客户回访，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信，体现了全方位的客户关怀。

    呼叫中心作为企业整体CRM中处于直接与客户交互的位置，是获取客户资料与信息的最直接有效途径，CRM与呼叫中心的整合为企业提供了更多的客户管理优势：通过CRM数据库，接入客户的资料（基本信息和业务信息）直接弹屏；在线记录客户问题，并适时分配到企业的CRM业务流程；通过查询业务流程的进展或结果直接反馈给呼叫中心接入的客户；呼叫中心为企业接触客户提供了更畅通的沟通渠道：包括电话、传真、电子邮件、网页互动、文字交互等等；呼叫中心为企业建立了统一的业务受理途径，CRM为企业搭建了统一的业务处理平台