系统自动话务分配功能是指系统根据客户设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。
    系统自动话务分配，采用如下逻辑顺序进行话务的导航： 要了解自动话务分配，首先要了解工作组的概念。工作组是呼叫中心系统人工服务的基本单元，是提供一系列先进的呼叫中心功能的基本元素和平台。酷博呼叫中心系统可以根据需要灵活设置工作组，每个组都可以灵活地添加和删除座席成员。工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、座席技能管理等功能。
    ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。
    酷博呼叫中心系统自动话务分配功能是指系统根据客户设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。
酷博呼叫中心系统自动话务分配，采用如下逻辑顺序进行话务的导航：
1. 来电智能匹配
    如果启用这个功能，那么当客户呼入时，系统将搜索最近几天的通话记录，找到最近一次同该客户电话联系过的分机。然后，系统将提示客户“最近一次同您联系的是分机XXXX,直接转接该分机请按*号键，否则请按＃号键”。如客户选择了*号键，那么系统将直接把这个来电转接到相应的分机。客户选择＃号键，则进入下一个环节。
来电智能匹配，可以让客户极为方便的找到最近同他联系过的服务人员，避免了不断通过系统转接询问的繁琐过程。
2. 呼入号码规则
    启用这个功能后，可以根据呼入号码的特征，进行话务的分配导航。例如，可以根据号码的字段，将不同区域的来电，转接到相应的服务分机上。另外，还可以设定白名单用户（VIP客户）直通服务，即将这个号码的来电直接转交给特别的人员处理。也可以设定黑名单用户。
如果客户来电也不符合呼入号码规则，那么，来电被导航到下一个环节。
3. 呼入电话处理
   不满足前两个环节条件的来电，将转入到正常的呼入电话处理流程。在这里，可以区分工作时段和非工作时段，将来电转入到自动应答话务台、队列（进入服务排队）、振铃组、某个分机或某个语音信箱。